網(wǎng)絡(luò)渠道充值容易，但銷號時只有在柜臺現(xiàn)金繳費才能退余款，長春一市民維權(quán)4個月才退款

手機(jī)銷號退余款咋就這么難?

長春市民韓先生手機(jī)卡銷號后，申請退回3500元余款，卻被告知“只有在移動柜臺現(xiàn)金繳費才能退現(xiàn)”。長春市消費者協(xié)會介入后，幾番努力，經(jīng)過長達(dá)4個月的艱辛維權(quán)，韓先生才得到退款。提起此事，韓先生感慨說：“手機(jī)銷號退余款，咋就這么難?”

如今，消費者可通過多種網(wǎng)絡(luò)便利渠道完成手機(jī)賬戶繳費充值，但銷戶時若想退回余款卻可能遭遇不合理限制?！豆と巳請蟆酚浾邔Υ苏归_了調(diào)查。

銷戶后欲退余款，反被疑“套現(xiàn)”

6月13日，韓先生在中國移動吉林大路某營業(yè)廳注銷手機(jī)卡號，要求退回賬戶內(nèi)剩余的近3500元話費。值班經(jīng)理告訴他，注銷卡號里的話費，只有通過移動柜臺現(xiàn)金繳費充值的才能退現(xiàn)。韓先生對此表示不解。

6月28日，該營業(yè)廳回電韓先生，表示客戶非通過中國移動渠道充值的話費均非自有財產(chǎn)，客戶無處置權(quán)與支配權(quán)，移動自動享有該種話費的處置權(quán)。所以只有在柜臺以現(xiàn)金方式存繳的700多元話費可退現(xiàn)，其余只可轉(zhuǎn)入在長春的其他移動號碼中。

問題懸而未決，韓先生在向吉林省通信管理局投訴未果后，找到了長春市消協(xié)求助。

經(jīng)長春市消協(xié)工作人員調(diào)查，韓先生所訴情況屬實，但工作人員與移動公司多次溝通問題都未得到解決。長春市消協(xié)秘書長鐘萍又就該宗投訴告知移動公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，其做法已侵犯了消費者合法權(quán)益，要求盡快退回消費者余款。

隨后，長春市消協(xié)得到移動公司回復(fù)稱：針對現(xiàn)行營業(yè)廳手機(jī)用戶繳費第三方掃碼支付、銀聯(lián)POS機(jī)繳費、銀行和郵儲繳費等渠道銷戶后退預(yù)存款規(guī)則，公司已提出改進(jìn)需求，將原退費規(guī)則修改為與在營業(yè)廳退預(yù)存款規(guī)則一致，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求，預(yù)計9月中旬可以實現(xiàn)，為用戶辦理退費。

9月26日，移動公司再次就此事聯(lián)系長春市消協(xié)工作人員，表示目前正在進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)工作，預(yù)計10月底前完成改造，讓長春市消協(xié)幫助聯(lián)系消費者說明情況。10月24日，移動公司稱系統(tǒng)已可實現(xiàn)客戶通過網(wǎng)絡(luò)(電子)渠道繳費并在用戶銷戶時按照用戶繳費原渠道退款到用戶賬戶。但因未能查詢到韓先生的繳費充值渠道，質(zhì)疑他繳費渠道真實性，懷疑有“套現(xiàn)”嫌疑，并以此為由拒絕退款。

此事并非個案。9月24日，長春市消協(xié)還受理了張女士關(guān)于中國移動長春分公司辦理注銷賬戶不予退款只能轉(zhuǎn)存的投訴。注銷賬號時，張女士的原卡賬戶內(nèi)還有692.3元無法退費。

賬戶余額退回權(quán)應(yīng)歸消費者

針對以上兩起投訴案例，鐘萍表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第53條規(guī)定：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

同時，2007年原信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局《關(guān)于用戶手機(jī)銷戶要求余額退現(xiàn)金申訴處理的回復(fù)》也明確提出：手機(jī)賬戶余額歸用戶所有，當(dāng)用戶要求對賬戶內(nèi)金額進(jìn)行支配使用時，通信企業(yè)應(yīng)切實履行其配合義務(wù)，向用戶退還賬戶內(nèi)余額。

也就是說，手機(jī)賬戶余額退回所有權(quán)應(yīng)歸屬消費者，經(jīng)營者不應(yīng)設(shè)置不合法、不合規(guī)的限制條件。鐘萍告訴記者，消費者通過通信公司所簽約的繳費渠道向手機(jī)賬戶預(yù)付話費，就與通信運營商形成了一種事實上的服務(wù)合同關(guān)系。不管消費者通過何種渠道進(jìn)行繳費，都是企業(yè)認(rèn)可才能將繳費存到手機(jī)卡賬戶中。消費者進(jìn)行銷戶，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系即終止，電信商提供通信服務(wù)，應(yīng)當(dāng)扣除已消費手機(jī)賬戶話費。如果賬戶內(nèi)還有話費余額，余額的所有權(quán)屬消費者所有。

在反復(fù)溝通無果后，鐘萍準(zhǔn)備給移動公司下要求必須退款的通知書，進(jìn)一步幫助消費者維護(hù)合法權(quán)益。11月1日晚，移動公司主動致電長春市消協(xié)，稱兩起投訴已經(jīng)解決，余款已退還到賬。

“服務(wù)過硬才能贏得消費者認(rèn)可。”鐘萍建議，通信運營商應(yīng)知法守法，吸取教訓(xùn)，完善賬戶話費余額處理方式。同時完善快速解決糾紛機(jī)制，重視消費者合理訴求，主動承擔(dān)第一責(zé)任人義務(wù)。

服務(wù)和程序規(guī)范上出了問題

記者從長春市消協(xié)獲悉，電信類投訴占比一直都很高，從年初到現(xiàn)在，其受理的此類投訴已不下1900件。其中，電話套餐促銷亂、客服投訴解決不及時、寬帶網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)、故障維修不及時等是重災(zāi)區(qū)。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，隨著各種服務(wù)軟件的推陳出新，功能不斷強(qiáng)大，人們的消費、社交等很多活動都需要通過手機(jī)實現(xiàn)便利化。一旦出現(xiàn)問題并無法及時得到解決，投訴就會出現(xiàn)，這也是導(dǎo)致電信類投訴占比居高不下的重要原因。

鐘萍介紹說，電信運營商的手機(jī)套餐促銷有多種渠道，有的銷售人員在電話促銷中解釋不清楚，消費者在理解不完全的情況下同意購買服務(wù)，試用后卻發(fā)現(xiàn)沒有原來的套餐適用、省錢，但想再“降檔”卻阻礙重重;有的干脆是在消費者并未同意或并未知情的情況下，便開通了新套餐服務(wù);還有的部分功能出現(xiàn)問題，客服無法在承諾時間內(nèi)予以解決。

“升級套餐，不到一分鐘立馬辦好，換低級套餐咋就這么難?”網(wǎng)絡(luò)上，各種吐槽電信服務(wù)的“現(xiàn)身說法”層出不窮。有網(wǎng)友精辟總結(jié)：異地銷號難、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)難、話費套餐亂是行業(yè)三大難題。

“歸根到底都是服務(wù)和程序規(guī)范上出了問題，想解決說難也不難。只要運營商能在規(guī)范經(jīng)營上多下功夫，不斷提升服務(wù)管理水平和產(chǎn)品策劃合法性，并不斷完善跟蹤服務(wù)制度，想要贏得消費者認(rèn)可并不難。”鐘萍說。（柳姍姍 彭冰）

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