中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)21日發(fā)布“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。報(bào)告顯示，在11月1日至11月15日共計(jì)15天的監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“雙11”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息7908929條，其中負(fù)面信息655376條，日均負(fù)面信息43692條。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，負(fù)面信息中提及快遞、售后服務(wù)、預(yù)售規(guī)則、促銷宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和信息騷擾等方面問題的信息較多。

資料圖：山西太原，郵政工作人員正在分揀快遞。中新社記者 張?jiān)?攝

據(jù)商務(wù)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)主要電子商務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，今年11月1日到11日，全國網(wǎng)絡(luò)零售額超過8700億元人民幣，同比增長了26.7%。來自中國人民銀行微信公眾號(hào)數(shù)據(jù)則顯示：“雙11”當(dāng)天，網(wǎng)聯(lián)、銀聯(lián)共處理網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)17.79億筆、金額14820.70億元，相當(dāng)于全國人民每人下單超過1筆，人均下單1000元。為切實(shí)發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)11月1日——11月15日期間“雙11”相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況

在11月1日至11月15日共計(jì)15天的監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“雙11”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息7908929條，其中負(fù)面信息655376條，日均負(fù)面信息43692條。整個(gè)監(jiān)測(cè)期內(nèi)，負(fù)面信息呈現(xiàn)“倒V”形，11月11日信息量陡增，并于11月12日達(dá)到高峰，為132928條。在信息傳播渠道上，“雙11”的負(fù)面信息傳播以微博為主要渠道，信息量492482條，占比75.14%;

負(fù)面信息量

“雙11”負(fù)面信息集中問題分析

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，負(fù)面信息中提及快遞、售后服務(wù)、預(yù)售規(guī)則、促銷宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和信息騷擾等方面問題的信息較多。其中快遞、售后服務(wù)、預(yù)售規(guī)則和促銷宣傳方面的負(fù)面信息量均超過10萬條，分別為196872條，167288條，156000條和137940條;產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)面信息量56872條;價(jià)格負(fù)面信息量42550條;信息騷擾負(fù)面信息量19332條。

主要問題負(fù)面信息量

一是快遞配送問題多，購物體驗(yàn)打折扣。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集快遞負(fù)面信息196872條，負(fù)面信息在11月12日達(dá)到高峰，為63762條，起因是“快遞車起火事件”。同時(shí)，與該事件相關(guān)信息在監(jiān)測(cè)期內(nèi)有123659條。此外當(dāng)天不取件就退件、半夜送件、快遞漲價(jià)等問題的負(fù)面輿情信息較多。

典型案例1：11月12日，一輛北京開往湖南的百世快遞公司物流車在河南安陽起火。這輛車長約15米，滿載快遞包裹，車身有大量火光冒出，濃煙滾滾。劇烈燃燒致車廂兩側(cè)已經(jīng)開裂，空氣里彌漫著一股焦味。據(jù)消防人員介紹，車廂內(nèi)包裹重13噸。該事件引起廣泛輿論，消費(fèi)者針對(duì)快遞安全、損失賠償?shù)葐栴}展開討論。

典型案例2：11月11日，成都趙女士向封面新聞反映，小區(qū)內(nèi)快遞網(wǎng)點(diǎn)貼了兩張通知稱：“雙十一期間貨物太多，請(qǐng)當(dāng)天領(lǐng)取，當(dāng)天未取將第二天退回公司。”業(yè)內(nèi)人士稱，涉嫌霸王條款?？爝f公司回應(yīng)：將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行查處。與該事件相關(guān)信息在監(jiān)測(cè)期內(nèi)有18813條。

二是售后服務(wù)多短板，退貨規(guī)則折磨人。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集售后服務(wù)負(fù)面信息167288條。負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰，為27792條，高峰出現(xiàn)與消費(fèi)者因平臺(tái)設(shè)置、商家發(fā)貨快等原因無法在收貨之前退款有關(guān)。“雙11”前后，有關(guān)售后服務(wù)的問題較為分散，主要是客服不理人、“雙11”當(dāng)日無法退款、假客服、不發(fā)貨、發(fā)錯(cuò)貨、不能修改地址等問題。

典型案例1：消費(fèi)者反映2019年11月11日凌晨在某OTA平臺(tái)參加“雙11”活動(dòng)，購買并成功支付四張杭州往返大阪的機(jī)票。當(dāng)日早上咨詢出票相關(guān)問題時(shí)，被客服告知“經(jīng)核實(shí)您的訂單因商家價(jià)格投放出現(xiàn)錯(cuò)誤，無法進(jìn)行出票”。經(jīng)協(xié)商，消費(fèi)者不得不全額退票，商家對(duì)此補(bǔ)償500元。

典型案例2：多名消費(fèi)者反映，“雙11”當(dāng)天“未發(fā)貨”訂單，如果消費(fèi)者選擇退貨，退款申請(qǐng)?jiān)?1月12日0點(diǎn)才開通，且購物享受的優(yōu)惠券、購物券不能退回。網(wǎng)友@陽光不銹shine吐槽道：“如果你在雙11期間購買日用品，那么一定要做好被煩死的準(zhǔn)備，但凡發(fā)生退貨將是煉獄般的折磨，他們的邏輯是，當(dāng)天不讓退款，你會(huì)重新再下一單，等到可以操作退款的時(shí)候已經(jīng)發(fā)貨了，讓你拒收，可一個(gè)訂單都分成若干包裹，你又分辨不出哪個(gè)是退的哪個(gè)是新訂單，導(dǎo)致你會(huì)拒收錯(cuò)，折騰半天后你也累了乏了，客服一個(gè)也找不到，最后只能全單接受。”

三是促銷優(yōu)惠套路深，預(yù)售規(guī)則確實(shí)坑。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集預(yù)售規(guī)則負(fù)面信息156000條。負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰，為44073條。預(yù)售規(guī)則問題主要涉及優(yōu)惠規(guī)則復(fù)雜難懂、0點(diǎn)搶購、1點(diǎn)才能付尾款、定金不退等。

典型案例：許多網(wǎng)友反映，某網(wǎng)店預(yù)售坑粉，“幾萬粉絲熬夜等預(yù)售，還不如“雙11”當(dāng)天來的優(yōu)惠!”。類似的還有某官方旗艦店，“雙11”預(yù)售價(jià)比0點(diǎn)搶還貴，然而對(duì)于消費(fèi)者來說，由于預(yù)售時(shí)已經(jīng)交了定金，由此陷入進(jìn)退兩難的地步。

四是直播帶貨引爭議，“虛假宣傳”上熱搜。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集促銷宣傳負(fù)面信息137940條。從日趨勢(shì)圖上看，負(fù)面信息在11月11日達(dá)到信息高峰，為16209條。主要涉及直播帶貨欺騙消費(fèi)者、商家宣傳與實(shí)際不符、欺詐、有價(jià)無貨等問題。

典型案例：網(wǎng)友@蛋蛋微博丶發(fā)文《一個(gè)網(wǎng)紅帶貨主播欺騙消費(fèi)者》，質(zhì)疑某快手主播：破壞快手綠色直播平臺(tái)環(huán)境;三無和劣質(zhì)產(chǎn)品欺騙消費(fèi)者;虛假宣傳產(chǎn)品，夸大不實(shí)功效;虛假廣告欺騙消費(fèi)者，售后和權(quán)益沒有保障;污蔑國內(nèi)化妝品里有鉛和汞;抨擊國產(chǎn)產(chǎn)品等。這篇微博被網(wǎng)友廣泛評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)，與該事件相關(guān)的信息在監(jiān)測(cè)期內(nèi)有1345條。

五是產(chǎn)品質(zhì)量藏隱患，消費(fèi)安全引擔(dān)憂。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)面信息56872條，負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰，為9311條。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，質(zhì)量差、以次充好、假冒偽劣等問題被多次提及，不容忽視。

典型案例：11月6日，網(wǎng)友@多多poi丶反映網(wǎng)購購買的某品牌日拋美瞳戴上后難受扎眼，取下重新佩戴時(shí)，發(fā)現(xiàn)鏡片是碎的，并且眼睛里也有碎片殘留。事發(fā)后，消費(fèi)者不得不去醫(yī)院就診，目前眼睛已無大礙。與該事件相關(guān)信息在監(jiān)測(cè)期內(nèi)有348條。該事件雖不是“雙11”當(dāng)天發(fā)生，但輿情卻影響“雙11”期間消費(fèi)者購買，多名消費(fèi)者表示已在該店付了“雙11”搶購訂金，但該事件使他們不得不考慮是否要繼續(xù)付尾款。

六是價(jià)格變化實(shí)在快，買的不如賣的“精”。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集價(jià)格負(fù)面信息42550條。負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰，為6488條。“雙11”當(dāng)天，隨著消費(fèi)者購買行為的增加，先漲價(jià)再降價(jià)、熬夜購買不如白天便宜、虛標(biāo)價(jià)格等價(jià)格問題凸顯出來。

典型案例：消費(fèi)者@主唱大人家的現(xiàn)女友表示，“雙11”可太坑了，為了給妹妹買個(gè)筆記本電腦，提前半個(gè)月開始做功課，各種搜性能評(píng)價(jià)什么的，相中了等著“雙11”零點(diǎn)買，之前價(jià)格一直沒有變動(dòng)，結(jié)果“雙11”當(dāng)天還給等漲價(jià)了，之前賣過5699元，“雙11”賣6099元。啥也不說了，心好累。

七是促銷短信頻造訪，不堪騷擾很“鬧心”。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集信息騷擾負(fù)面信息19332條，負(fù)面信息在11月11日驟增并達(dá)到峰值5336條。臨近“雙11”當(dāng)天，騷擾信息明顯增多，商家廣告短信連環(huán)轟炸、霸屏彈窗廣告等信息騷擾問題，令眾多消費(fèi)者苦不堪言。

典型案例：據(jù)@中國消費(fèi)者報(bào)、央視財(cái)經(jīng)《第一時(shí)間》報(bào)道，從10月16日開始，福建莆田一女性消費(fèi)者被促銷短信頻繁騷擾，最多時(shí)一天收到六七十條短信。這類短信多以“106”開頭，短信內(nèi)容附有鏈接，點(diǎn)擊即可跳轉(zhuǎn)到購買頁面，同時(shí)，這些促銷信息并不是廣撒網(wǎng)式投放，而是以前光顧過的店鋪和商家的精準(zhǔn)、定點(diǎn)發(fā)送。

資料圖：快遞公司包裹堆滿倉庫。 中新社發(fā) 呂雪良 攝 圖片來源：CNSPHOTO

引發(fā)“雙11”購物集中“吐槽”的五大矛盾

綜合分析監(jiān)測(cè)期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問題和典型案例，可以發(fā)現(xiàn)引發(fā)今年“雙11”網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)輿情的，主要有以下五方面矛盾：

一是直播帶貨銷售方式“野蠻生長”與平臺(tái)責(zé)任意識(shí)相對(duì)薄弱之間的矛盾。

作為技術(shù)革新升級(jí)與網(wǎng)紅“粉絲聚焦效應(yīng)”融合共生的產(chǎn)物，直播帶貨銷售方式在今年“雙11”期間出盡風(fēng)頭。據(jù)阿里方面稱，開場(chǎng)8小時(shí)55分，淘寶直播引導(dǎo)成交已破100億，超過50%的商家都通過直播獲得新增長。

然而，與直播帶貨交易火爆的場(chǎng)景相對(duì)應(yīng)的，卻是網(wǎng)紅與平臺(tái)規(guī)則意識(shí)的普遍缺失。一方面，不少網(wǎng)紅直播帶貨不同程度存在夸大不實(shí)宣傳，甚至銷售“三無”產(chǎn)品、變質(zhì)產(chǎn)品等問題。另一方面，聲稱單純提供“社交表演”平臺(tái)，實(shí)際卻賺取了豐厚收益的電商，對(duì)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)促銷秩序缺乏應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，對(duì)售賣商品缺乏嚴(yán)格準(zhǔn)入審核、統(tǒng)一管理。高紅利、低門檻，導(dǎo)致售賣商品質(zhì)量參差不齊。

二是價(jià)格套路和促銷陷阱借新技術(shù)、新應(yīng)用快速迭代翻新與消費(fèi)者辨識(shí)能力、防范意識(shí)相對(duì)較弱之間的矛盾。

除了“先漲價(jià)后打折”“虛擬價(jià)格請(qǐng)君入甕”的老套路，深諳互聯(lián)網(wǎng)與新媒體、新應(yīng)用游戲規(guī)則的電商又將這些套路與消費(fèi)方式社交化、游戲化的特點(diǎn)精心包裝、巧妙嫁接、自然“延續(xù)”，層層嵌套、步步為營，通過紅包、預(yù)售、購物津貼誘導(dǎo)消費(fèi)者辛苦“蓋樓”、定點(diǎn)“打卡”、抽空“砍價(jià)”。

被“砸蛋”“喂雞”“養(yǎng)樹”“走步”等互動(dòng)新體驗(yàn)迷惑的消費(fèi)者支付大量的時(shí)間成本和“賬戶余額”后，最終卻發(fā)現(xiàn)賺的沒有賠的多。從最初經(jīng)營者號(hào)稱為用戶節(jié)省500億，到消費(fèi)者“雙11”過后想“剁手”，促銷規(guī)則的復(fù)雜化，不僅抬升了交易成本、降低了商業(yè)透明度乃至商業(yè)誠信度，更是對(duì)消費(fèi)者維權(quán)手段、防范意識(shí)與消費(fèi)信心的粗暴挑戰(zhàn)，從而導(dǎo)致“雙11”套路與陷阱的“槽點(diǎn)”熱度居高不下。

三是霸王條款、預(yù)售規(guī)則“網(wǎng)絡(luò)翻版”的集中亮相與消費(fèi)者維權(quán)手段相對(duì)匱乏之間的矛盾。

從輿情數(shù)據(jù)中的幾處集中“槽點(diǎn)”來看，電商平臺(tái)是“雙11”游戲規(guī)則的單方面制定者，無論是“剁手黨”還是普通“玩家”，只能被動(dòng)接受規(guī)則。而諸如“退款申請(qǐng)次日零點(diǎn)開通”、“所有商品不接受七日無理由退貨”等條款，雖然打著“有序高效為消費(fèi)者服務(wù)”的幌子，實(shí)際上卻是排除或限制消費(fèi)權(quán)利、減輕或規(guī)避經(jīng)營者應(yīng)盡法律責(zé)任的伎倆。

值得警惕的是，這些形式上“簡單粗暴”的規(guī)則，因?yàn)榇蠖嘀辉?ldquo;雙11”期間“曇花一現(xiàn)”，且又藏身于各種“消費(fèi)互動(dòng)玩法”和繁瑣的環(huán)節(jié)之中，極具隱蔽性和迷惑性。而理清規(guī)則后試圖主張權(quán)利的消費(fèi)者，面臨的卻是“總也找不到客服”的無奈與折磨，最終大多被迫放棄維權(quán)。

四是大數(shù)據(jù)、算法的精準(zhǔn)“騷擾”、無孔不入與消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)難度加大之間的矛盾。

在大數(shù)據(jù)、算法和人工智能等前沿技術(shù)支撐下，機(jī)構(gòu)與商家濫用個(gè)人信息授權(quán)和隱私數(shù)據(jù)的問題越發(fā)普遍：一方面，短信頻繁轟炸、商品精準(zhǔn)推薦成了“無法取消的騷擾”，令人不勝其煩;另一方面，機(jī)構(gòu)與商家不僅通過數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用自動(dòng)捕捉消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和偏好、“算計(jì)”消費(fèi)者的腰包，更在肆意窺探甚至售賣消費(fèi)者個(gè)人的隱私，給消費(fèi)者在現(xiàn)實(shí)生活中帶來諸多不便甚至侵?jǐn)_。

消費(fèi)行為的“被數(shù)據(jù)化”使得消費(fèi)者個(gè)體暴露在更多的風(fēng)險(xiǎn)中，個(gè)人消費(fèi)數(shù)據(jù)的安全邊界越來越模糊，個(gè)人信息保護(hù)的難度愈發(fā)凸顯。

五是“雙11”促銷模式的固化不變與消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)提質(zhì)升級(jí)、迫切求變之間的矛盾。

為了應(yīng)對(duì)“雙11”，電商平臺(tái)在保障消費(fèi)者購物過程的安全性、便利性方面做了很多努力，諸如提高平臺(tái)系統(tǒng)承載力，防止服務(wù)器故障、對(duì)快遞損毀等突發(fā)事件增加應(yīng)急預(yù)案和處置措施等，但現(xiàn)實(shí)的另一面卻是“雙11”“網(wǎng)絡(luò)大集”式營銷模式的固化不變：“質(zhì)量缺陷與隱患”商品時(shí)有出現(xiàn)，“強(qiáng)行退件”、“半夜收件”等困擾依然存在。這種流量思維主導(dǎo)的促銷模式，與消費(fèi)者追求品質(zhì)、注重體驗(yàn)的現(xiàn)實(shí)需求之間的矛盾，已經(jīng)十分明顯。

“雙11”期間消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)建議

“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情影響面廣，成因復(fù)雜，具有“短期”、“集中”、周期性呈現(xiàn)且兼具“長尾效應(yīng)”等特點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)信心帶有一定負(fù)向影響。為此，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出以下建議：

一是加強(qiáng)電商平臺(tái)“第一責(zé)任人”意識(shí)，嚴(yán)格監(jiān)督懲處措施，凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。電商平臺(tái)應(yīng)依法肩負(fù)第一責(zé)任，既要完善應(yīng)急處置預(yù)案，通過技術(shù)手段提高平臺(tái)系統(tǒng)承載力，應(yīng)對(duì)消費(fèi)高峰，防止服務(wù)器故障，更要充分尊重消費(fèi)者合法權(quán)益和消費(fèi)體驗(yàn)，嚴(yán)格執(zhí)行商品準(zhǔn)入制度、完善違法商戶退出機(jī)制，杜絕網(wǎng)絡(luò)集中促銷活出現(xiàn)假冒偽劣商品;加強(qiáng)對(duì)瀏覽器等強(qiáng)制彈窗廣告、各類促銷廣告的監(jiān)督管理，杜絕虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。要強(qiáng)化對(duì)入住商戶的約束，簡化促銷等相關(guān)規(guī)則層級(jí)，增加價(jià)格優(yōu)惠透明度，刪除單方面加重消費(fèi)者責(zé)任的霸王條款，明確消費(fèi)互動(dòng)游戲的“合法合規(guī)”性要求，降低消費(fèi)者購物時(shí)間成本、切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

二是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播帶貨審查監(jiān)管，完善“網(wǎng)紅帶貨”誠信評(píng)價(jià)機(jī)制。健全監(jiān)管機(jī)制，既要重視“以法管網(wǎng)”，還要善于“以網(wǎng)治網(wǎng)”，通過信息共享、多措并舉，加強(qiáng)對(duì)“網(wǎng)紅帶貨”行為的管理和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)造假、不實(shí)宣傳、售賣不合格品等問題，及時(shí)出手干預(yù)。同時(shí)，督促電商平臺(tái)完善“網(wǎng)紅帶貨”的誠信評(píng)價(jià)機(jī)制，將粉絲評(píng)價(jià)、舉報(bào)、監(jiān)管部門的調(diào)查處罰信息等記入評(píng)價(jià)系統(tǒng)，將違法情節(jié)嚴(yán)重、污點(diǎn)信息較多的網(wǎng)紅拉入黑名單，取消直播帶貨資格，通過誠信懲戒手段規(guī)范直播帶貨行為，保障消費(fèi)者的相關(guān)合法權(quán)益。

三是加強(qiáng)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)，明確個(gè)人消費(fèi)數(shù)據(jù)信息合法使用的邊界。通過完善立法加大對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)，明確個(gè)人消費(fèi)數(shù)據(jù)信息屬性及合法使用的邊界，探討個(gè)人消費(fèi)信息保護(hù)的機(jī)制和舉措。對(duì)法律明確“可使用的信息”，電商平臺(tái)應(yīng)在消費(fèi)者知情同意的前提下與其“平等交換”，且必須通過技術(shù)手段等“安全處理”，從而規(guī)范企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘和使用行為，避免企業(yè)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的肆意獲取和濫用。同時(shí)，對(duì)有濫用消費(fèi)者個(gè)人信息行為的相關(guān)企業(yè)，要進(jìn)行曝光和嚴(yán)懲，加大其違法成本。

四是加強(qiáng)消費(fèi)教育與引導(dǎo)，提升消費(fèi)者辨識(shí)能力，倡導(dǎo)理性健康消費(fèi)。通過平時(shí)與特定時(shí)間節(jié)點(diǎn)相結(jié)合的、形式多樣喜聞樂見的消費(fèi)教育活動(dòng)，引導(dǎo)消費(fèi)者理性對(duì)待促銷優(yōu)惠，理性分析自身消費(fèi)需求，冷靜對(duì)待各種“消費(fèi)場(chǎng)景”，避免陷入電商直播時(shí)代“貨找人”的種種套路陷阱，更不要貪圖一時(shí)便宜購買非必需品。

五是呼吁電商平臺(tái)摒棄唯流量是舉的思維模式，通過轉(zhuǎn)型增效改善消費(fèi)者購物體驗(yàn)。“雙11”不應(yīng)僅是電商收割用戶的戰(zhàn)場(chǎng)，而應(yīng)聚焦對(duì)用戶體驗(yàn)的關(guān)注和滿足。走過了10年的“雙11”，如果不能真正繼續(xù)保持“互聯(lián)網(wǎng)思維”，如果不對(duì)現(xiàn)有的促銷模式與配套服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型增效，消費(fèi)者對(duì)各大電商平臺(tái)“雙11”運(yùn)營套路的詬病與質(zhì)疑，最終必將帶來“質(zhì)變”。

關(guān)鍵詞： 消費(fèi) 投訴